Границы применения сервиса. и ИТ-архитектуры

Поздравления компании ! Мы всегда стремимся поддержать наших заказчиков Вы оцените нашу поддержку по достоинству Мы адаптируем свои услуги к вашим потребностям и предоставим вам больше преимуществ, чем вы ожидаете. Многоканальная поддержка Мы обеспечиваем предоставление услуг через веб-портал самообслуживания, социальные сети, по мобильному и городскому телефону, а также на месте. Наши сотрудники готовы прийти вам на помощь 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Ваша компания не похожа на другие Мы обладаем огромным опытом работы во всех сферах и во всех регионах мира. Мы изучим ваши требования и позаботимся о том, чтобы наше решение им соответствовало. объединяет бизнес-процессы, людей и технологии для достижения единственной цели — повышения эффективности работы компании. Чтобы достичь успеха в бизнесе, вам необходимы качественные ИТ-услуги и поддержка социального взаимодействия.

Доклады и презентации

Вы бы хотели видеть рабочую нагрузку своих сотрудников по всем процессам моментально? Вам нужны предопределенные, но расширяемые рабочие пакеты для поддержки работы? Лучшие практики дают возможность использовать как компиляцию готовых процессов с ролями и назначением функций, сгруппированных по пяти основным областям, первоначально из ИТ-инфраструктуры. также предоставляет вам значительную поддержку при моделировании бизнес-процессов в других областях.

Используйте широкий возможности для проектирования процессов и создания отчетности с учетом особенностей вашй компании.

Статья посвящена оптимизации бизнес-процессов, связанных с информационным принципы ITIL Foundation v (библиотека передового опыта по.

Внедрение может решить все эти проблемы, но необходимо выбрать правильный подход к реализации проекта, чтобы получить положительный эффект, а не просто потратить время и средства. Путаница в понятиях Надо четко понимать, что — это сервисный подход к управлению ИТ, в нем деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим подразделениям в соответствии с соглашение об уровне услуг.

Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес-процессами. Именно рекомендации, а не готовые решения или шаги по реализации. С внедрением процессной модели работа ИТ-подразделения становится прозрачной и понятной бизнесу. Когда руководство видит, какие услуги оказывает ИТ-отдел, становится проще оценивать эффективность его работы и планировать бюджет на его содержание.

Для рядовых сотрудников компании внедрение обеспечивает более высокое качество предоставления услуг, быструю реакцию на возникающие проблемы, работу без простоев и гарантированные сроки исполнения запросов. Полагаться в этом только на внутренние резервы ИТ-подразделения ошибочно, необходимо четко обосновать перед бизнесом финансовую целесообразность и окупаемость проекта, чтобы получить бюджет на внедрение. Основными преимуществами внедрения для бизнеса могут стать: Создавая процессы управления ИТ можно увидеть, что трудозатраты на оказание некоторых видов услуг превышают отдачу от них, передав неэффективные услуги на аутсорсинг обслуживание оргтехники, хостинг сайта, кабельные и слаботочные сети , можно сосредоточить усилия на более ценных для бизнеса, улучшив их качество.

Однозначно, с инвентаризации. Следует выявить, какие активности есть в наличии на конкретном предприятии. Имеется ли служба ?

Рискну предположить, что у любого человека знакомящегося с процессной моделью ITIL в какой-то момент возникает вопрос.

Управление бизнес- услугами Управление бизнес- услугами В конце х годов постепенно пришли к пониманию, что главная и, по существу, единственная роль ИТ-инфраструктуры для бизнеса - обеспечивать эффективность бизнеса, помогать ему, сокращать оперативные затраты, а в лучшем случае, увеличивать прибыльность. Возрастающая зависимость бизнеса от ИТ диктует новые условия во взаимоотношения между двумя сторонами.

Бизнес хочет иметь инструменты оценки деятельности ИТ в понятных для него метриках и критериях, а от ИТ-департамента ждут предоставления сервисов, эффективно обеспечивающих как стратегические, так и тактические задачи бизнеса, способствующих совершенствованию бизнес-процессов, способных адаптироваться к изменениям, происходящим в бизнесе и повышающие его конкурентоспособность.

Управление бизнес-услугами , - это стратегия управления ИТ, осуществляемая средствами программного обеспечения с точки зрения перспектив бизнеса. Реализуя , компании могут переориентировать свои ИТ-операции таким образом, чтобы они напрямую поддерживали критичные цели бизнеса. Такая стратегия помогает компаниям быстро распознавать и оптимизировать ключевые процессы на своем предприятии - и это действительно важно, ибо качество базовых бизнес-услуг может серьезно повлиять на успешность бизнеса.

Бизнес и ИТ. Впрочем, подобное определение мало что проясняет, тем более что всегда рассматривалась как методика управления ИТ-инфраструктурой именно в интересах бизнеса, позволявшая отойти от голых технологий и представить их как компоненты ИТ-сервисов для поддержки бизнес-задач. отвечает за измерение параметров, определяющих качество информационного сервиса, составление отчетности и действия, которые необходимо выполнить, чтобы гарантировать соответствие параметров качества значениям, зафиксированным в соглашении об уровне обслуживания .

Но, как правило, в речь идет о технологических параметрах доступность или производительность -приложения, системы электронной почты или сервера и т.

Описание ®

Согласно методологии , инцидент — это неисправность работы в программе или аппаратном обеспечении, которая привела к снижению качества или к прекращению работы ИТ-услуги. Например, у пользователя закончилось место на диске, сотрудник не может получить - , зарегистрировать обращение на портале и т. Процесс работы заключается в выявлении, классификации и устранении подобных инцидентов в сроки, обозначенные в соглашении об уровне сервиса . Внедрение и использование системного подхода к управлению инцидентами значительно повышает удовлетворенность и лояльность пользователей услуг — как клиентов, так и сотрудников компании.

-система позволяет автоматически регистрировать запросы, например, поступающие по - , через портал самообслуживания или форму обратной связи, а также помогает распределять заявки между исполнителями. Благодаря автоматизации процессов повышается эффективность работы .

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) — это библиотека инфраструктуры Бизнес-процессы этой группы ориентированы на обслуживание.

Перечень анализируемых документов может включать нормативно-правовые акты, отраслевые стандарты, протоколы интервью, регламенты, положения, технические задания и другие корпоративные документы. Перед аналитиком проекта ставится довольно трудоемкая и, в то же время, рутинная задача, которая в настоящий момент не имеет средств автоматизации. Как показывает анализ современных средств моделирования бизнес-процессов, даже такие известные на рынке приложения как , , — не имеют механизмов поддержки построения моделей бизнес-процессов по их текстовому описанию.

Надо отметить, что в настоящее время на рынке управления бизнес-процессами существует технология интеллектуального анализа процессов . Однако, в отличие от описываемой ниже технологии, на вход системы подается база данных с результатами выполнения моделируемого бизнес-процесса, а не набор документов с его текстовым описанием. Решение задачи в такой постановке — дело будущего.

Введем ряд логических и технических ограничений для реальной пилотной задачи. На входе имеется документ в формате , который: На выходе получаем -файл в формате 2. В качестве тестового примера будем использовать текстовое описание, такого широко распространенного процесса, как Управление инцидентами из стандартной библиотеки .

Стандарты , , ,

К специалистам приходит понимание того, что только тщательно подобранные средства управления технологическими ресурсами и управления предоставлением информационных услуг помогут создать гармоничную систему эксплуатации. Значительный интерес представляет опыт отображения рекомендаций в конкретных программных продуктах. — обобщение передового мирового опыта в области управления услугами при использовании информационных технологий, которое основывается на применении процессных методов организации деятельности в рамках системы эксплуатации ИТ.

В любой системе эксплуатации, определяемой как комплекс технических, программных, сетевых и людских ресурсов, главным является четкое взаимодействие всех составляющих, обеспечивающих предоставление информационных услуг пользователям. К сожалению, для многих заказчиков решаемые в этой сфере задачи ограничиваются внедрением средств управления ИТ-ресурсами — локальными сетями, рабочими станциями, серверами, базами данных и т.

Управления инцидентами (Incident Management) – процесс, отвечающий за влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования ITIL для этого должен быть выстроен процесс управления инцидентами.

Академия ОС Иногда можно провести параллель между такими разными областями, как ремонтные работы и внедрение процессов управления информационными технологиями. При обращении с наболевшими проблемами, связанными с организацией работы ИТ-подразделения, к библиотекам , или поначалу от разнообразия процессов прямо-таки глаза разбегаются. Создается ощущение, что сделать модель управления ИТ целостной можно только после реализации всех процессов.

Но так ли необходимо внедрять все процессы управления ИТ? А если нет, как выбрать самые нужные и полезные? Начавшийся в году рост компании был достаточно существенным: Перед отделом технической поддержки, одним из структурных подразделений департамента информационных технологий, встала задача эффективного обслуживания пользователей. От открывшихся перспектив буквально захватило дух. Пожалуйста, в разделе о достаточно подробно описываются варианты организации, методы совершенствования, требования к персоналу и инструментарию, даже возможные проблемы.

Вы стремитесь к стандартизации используемых средств вычислительной техники? Нет проблем, многое уже придумано и изложено в разделе об управлении релизами. Используемые в компании механизмы учета оборудования и программного обеспечения работают не так эффективно, как хотелось бы?

Описание ключевых процессов управления ИТ-услугами

Основной подход В основе подхода лежат соглашения об уровне услуг и оптимальное сочетание взаимосвязанных процессов, сотрудников и информационных технологий. Осуществляет учет и регистрацию обращений, решение и отслеживание инцидентов. Служба в основном работает с заявками пользователей. Фиксирует инциденты, анализирует проблемы, решает возникающие вопросы. Часто берет на себя дополнительные функции, такие как настройка пользователям подключения к сети, установка программ, настройка прав доступа, консультации по работе в прикладных информационных системах.

Является технической поддержкой первого уровня.

Bpm"online service — это мощная Service Desk (Help Desk) система, созданная на базе интеллектуальной платформы управления бизнес- процессами.

феры действия [ править править код ] Сферу действия процесса можно разделить на области, каждая со своими требованиями и подходом к проектированию. Примерами таких областей могут стать настольные рабочие места, система передачи данных, файловые сервисы, сервисы печати и прикладного ПО, центральная процессинговая система, базы данных, телефонные услуги. Для разработки каждой области может быть инициирован отдельный проект в соответствующей управленческой среде.

История[ править править код ] Библиотека появилась в х по заказу британского правительства: С сентября начинают последовательно выходить книги второй редакции; к ноябрю вышла последняя седьмая книга. Последнее обновление третьей редакции вышло 20 июля В настоящее время она издается британским правительственным агентством и не является собственностью ни одной коммерческой компании: Вторая редакция включает в себя семь книг: Поддержка услуг англ.

Предоставление услуг англ. Планирование внедрения управления услугами англ. Управление приложениями англ. Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий англ.

Бизнес-процессы и оргструктура / Типовые процессы и процессные модели

Современные проблемыпотребления ИТ-услуг За последние два десятка лет информационные технологии оказали большое влияние на бизнес-процессы в самых разных компаниях. Появление персональных компьютеров, бизнес-приложений, локальных и глобальных сетей привело к радикальным изменениям во многих сферах бизнеса. Достижение компаниями своих бизнес-целей сегодня в огромной степени зависит от эффективного применения информационных технологий и от получения качественных ИТ-услуг, отвечающих целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика, при этом в последнее время все большее внимание уделяется не разработке ИТ-решений например, бизнес-приложений , а управлению услугами по их сопровождению, гарантирующему высокую доступность решения для конечных пользователей.

Принципы построения работы и основные бизнес-процессы К сожалению, анализ общеизвестных источников знаний - ITIL, COBIT.

Процесс управления уровнем сервиса - определяет, согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса, определенные с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль менеджера процесса — осуществление баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ. На основе каталога ИТ-сервисов данный процесс разрабатывает, согласовывает и документирует соглашение об уровне сервиса — между менеджментом ИС-службы и бизнес-пользователями.

Основная задача процесса управления уровнем сервиса - согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе, - с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ - .

Соглашение об уровне сервиса необходимо периодически пересматривать, поскольку информационные системы предприятия подвержены изменениям, появляются необходимость в новых сервисах, модификации или отказе от уже существующих. Данный процесс осуществляет следующие функции: Диаграмма активности процесса управления уровнем сервиса приведена на рис. Бизнес- пользователь формулирует требования к ИТ-услуге установить поддержку электронной почты в режиме 24 7. Менеджер процесса управления уровнем сервиса совместно с менеджером процесса управления мощностями уточняет данные о дополнительной потребности в сотрудниках службы сопровождения.

В рамках процесса управления затратами уточняется смета дополнительных расходов на такой сервис.

Постановка задачи

Объем ресурсов, использованных для внедрения изменения, соответствовал запланированному? Изменение было внедрено своевременно и без превышения затрат? План внедрения функционировал корректно? План восстановления функционировал корректно, если это было необходимо? Если изменение осуществлено успешно, запрос на изменение может быть закрыт.

ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИС-службы. A Бизнес- пользователь формулирует требования к ИТ-услуге (установить.

Отправляя эту форму, вы подтверждаете своё согласие на хранение и обработку ваших личных данных компанией Террасофт, согласно Политике конфиденциальности. Технологии управления бизнес-процессами позволяют создавать, автоматизировать и оперативно изменять процессы, связанные с предоставлением сервисного обслуживания клиентов. Что такое ? База знаний насчитывает 7 томов, в которых подробно описаны все процессы, обеспечивающие высокое качество предоставления ИТ-услуг и повышающие степень удовлетворенности клиентов компании.

В библиотеке использован процессный подход, который показывает полное соответствие со стандартами и акцентирует внимание организации на достижении поставленных задач, анализе эффективности компании, а также на ресурсах, затрачиваемых на выполнение поставленных задач. Идея создания подобной библиотеки пришла британскому правительству в середине х годов, работа над началась в г.

Ее издает британское правительственное агентство , а владеет библиотекой королевский дом Англии. Из чего состоит библиотека ? Последняя редакция была выпущена в мае г. Стратегия услуг англ.

Основы ITSM для успешной карьеры в ИТ

Узнай, как дерьмо в голове мешает людям больше зарабатывать, и что можно сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него навсегда. Кликни тут чтобы прочитать!